REPORTÁŽ Nablýskané žluté autobusy slibují prémiové cestování a maximální komfort. Realita na palubě však může být diametrálně odlišná. Osobní zkušenost z linky Vídeň, letiště Schwechat – Praha ukazuje, že místo pohodlného prémiového cestování třídou Fun&Relax+ vás může čekat umaštěná obrazovka, lepkavý stolek a zaschlá špína, kterou dopravce následně omlouvá jako „individuální pochybení“.

Když máte za sebou desetihodinový let, toužíte po jediném: bezproblémovém a pohodlném přesunu domů. Kvůli aktuálnímu konfliktu v Íránu a vyprodaným letům z Asie se návrat z mezinárodního veletrhu Canton Fair v Číně neobešel bez komplikací. Místo přímé cesty do Prahy bylo nutné zvolit let na letiště ve Vídni a zbytek trasy absolvovat autobusem. Volba padla na spoj společnosti RegioJet.

Autobus přijel na zastávku vídeňského letiště Schwechat přesně na čas. Pro zajištění klidu na práci a možnosti si pohodlně rozložit notebook, externí disk a podklady jsem zakoupil rovnou dvě sedadla vedle sebe v prémiové třídě Fun&Relax+ (konkrétně sedadla 47 a 48). Namísto produktivního prostředí však po nástupu následoval naprostý hygienický šok.

Další fotografie naleznete v přiložené galerii.

Hygiena na bodu mrazu

Prostor kolem zakoupených míst měl do standardu prémiové třídy hodně daleko. Obrazovka multimediálního systému byla pokryta rozmazanou a silnou vrstvou zaschlé špíny (viz foto). Servisní stolek na tom nebyl o nic lépe a panel pod oknem nesl stopy hnědých lepkavých skvrn. Z charakteru znečištění bylo zcela zjevné, že nejde o drobný nepořádek po jednom předchozím cestujícím, ale v tomto případě delší dobu zanedbaný úklid.

Komunikace s vedením: Omluva a kompenzace 20 % zpět

S ohledem na katastrofální stav interiéru v místě, kde jsem cestoval, putovaly dotazy z redakční adresy e-mailem přímo na ředitele společnosti Student Agency s žádostí o vysvětlení. Otázky směřovaly na metodiku úklidu na zahraničních trasách, postupy při reklamacích a konkrétní selhání u tohoto spoje.

Odpověď ze zákaznického servisu představovala klasické korporátní řešení – formální omluva (psaná ve slovenštině) spojená s menší kompenzací:

„Pán Radim Jančura, majiteľ spoločnosti Regiojet ma poveril odpovedať na Váš e-mail. Veľmi nás mrzí, že sme nenaplnili Vaše očakávania a prosím prijmite naše ospravedlnenie za znížený komfort počas Vašej cesty. (...) Pod číslo jízdenky Vám boli pripísaná kompenzácia vo výške 20 % z ceny jízdenky.“ – Zdenka Čiaková, teamleader péče o zákazníky

Tato reakce ovšem neřešila podstatu systémového problému. Zanedlouho dorazilo obsáhlejší vyjádření, které poodhalilo, jak společnost k čistotě vozů přistupuje:

„Úklid našich vozů je zajišťován ve třech úrovních – generální, dojezdový a mezispojový. (...) U Vámi uvedeného spoje došlo k individuálnímu pochybení při mezispojovém úklidu před odjezdem z letiště Vídeň Schwechat. (...) Pokud cestující po nástupu shledá své místo nebo jeho okolí ve znečištěném stavu, doporučujeme situaci neprodleně řešit na místě s palubním personálem (řidičem). Ten je povinen zajistit nápravu...“ – Lukáš Kubát, zástupce RegioJet

Dopravce tedy de facto přesouvá odpovědnost za finální kontrolu kvality a čistoty místa na zákazníka. Představa, že budu požadovat, aby řidič dvoupodlažního kolosu, který zodpovídá za pohodlnou jízdu, bezpečnost, nakládání zavazadel a dodržení grafikonu, pár minut před odjezdem na 350km dlouhou trasu pobíhal po palubě s hadrem čistit špinavé displeje a stolky se zaschlou špínou, působí nanejvýš absurdně. Nota bene, v tomto případě se obávám, že by bylo potřeba důkladné čištění i s dezinfekcí povrchů díky evidentně déle usazenému znečištění. 

Expanze flotily, ale úbytek personálu

Společnost RegioJet a.s. vznikla v roce 2009 jako dceřiná firma STUDENT AGENCY pod taktovkou Radima Jančury. V současnosti patří k největším soukromým provozovatelům železniční a autobusové dopravy ve středoevropském regionu.

Dopravce na svém webu informuje, že nedávno posílil svou flotilu pořízením dalších 12 luxusních dvoupodlažních autobusů Setra. Celkový počet těchto moderních vozů, které nasazuje na mezinárodní linky a nově i na vybrané vnitrostátní spoje, tak stoupl na 32. Třída Fun&Relax⁺, využitá i v popisovaném případě, slibuje oproti běžným autobusům nadstandardní prostor a uspořádání křesel 2+1 v horním patře. Každé místo má být vybaveno plně polohovatelným křeslem, ergonomickým stolkem a multimediálním systémem.

Hledání úspor, kde se dá, se může vrátit jako bumerang

Zatímco marketing zdůrazňuje komfort a kávu zdarma, na pozadí probíhají výrazné škrty. Z důvodu nedostatku zaměstnanců RegioJet zrušil přítomnost stevardů ve většině svých autobusových spojů a posádku nahradil samoobslužný servis.

Právě plošné rušení palubního personálu může být klíčem k pochopení aktuální situace. Bez stevardů, kteří dříve udržovali základní čistotu a kontrolovali vůz na průběžných zastávkách, zůstává veškerá údržba na bedrech řidičů. Důsledek tohoto tlaku na úspory pak cestující doslova cítí na vlastní kůži.

Zda jde skutečně jen o vzácné „individuální pochybení“, nebo o zhoršující se standard, ukáže až čas. Osobní zážitek z cesty na trase Vídeň – Praha však zřejmě není pouze ojedinělým zakopnutím. Zrcadlí spíše daň za rychlou expanzi a radikální osekávání nákladů. Značka, která se léta prezentuje komfortním cestováním, by si měla dát pozor, aby se z její prémiové služby nestal jen symbol sezení na pohodlnějších sedačkách, ale se snižujícím se kvalitou v ostatních oblastech. To by byla pro dopravce, který kdysi naučil Čechy vyžadovat na cestách servis a čistotu, hodně smutná vizitka.